«Высшее руководство проявило элементарную невежественность», «Никогда не встречал лучшего примера модели полного краха руководства», «Я постоянно видел люден, которые плакали на рабочих местах». Это только несколько примеров сообщений, анонимно размещенных на дискуссионном форуме Vault.com людьми, которые регистрировались как сотрудники компании Agency.com.

Подключившись к этому сайту и прочитав эти и другие жалобы, один из учредителей и бывший главный исполнительный директор Agency Кайл Шэннон разослал своим служащим электронное сообщение следующего содержания: «Хочу вас заверить, что мы очень серьезно относимся ко всем замечаниям, размещенным на форуме». Он извинился перед людьми, признал, что у компании есть серьезные проблемы и пообещал, что «будет прислушиваться ко всем жалобам и предпримет меры как можно быстрее».

Однако существуют не только Web-сайты для жалоб сотрудников, но еще и сайты, на которых потребители обмениваются друге другом негативной информацией о своем опыте общения с организациями. Хотя мы не намерены подробно обсуждать тут такие сайты, необходимо признать, что на многих из них потребители вполне справедливо критикуют те или иные недостатки организаций, например, низкий уровень обслуживания или нелогичные правила. И менеджерам необходимо очень серьезно относиться к этой информации и оценивать, что следует предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Конечно, первой реакцией менеджеров на такие публичные жалобы на решения или действия их организаций, как правило, будет раздражение или отказ поверить в написанное. Однако управленческому персоналу не следует огульно осуждать такие Web-сайты. Им следует относится к ним как к ценному источнику информации. Что же можно узнать благодаря сведениям — как достоверным, так и не совсем, — размещенным на таких сайтах?

Недавно проведенное исследование сайтов для жалоб сотрудников позволило сделать «уникальные выводы относительно выражения работниками и широкой публикой недовольства компаниями». Исследователи выявили, что менеджеры компаний очень пассивны в признании ценности этого важнейшего ресурса. В чем же ценность таких Web-сайтов? Постоянно наблюдая за размещенной на них информацией, менеджеры могут быстро выявить, что больше всего волнует их подчиненных.

Так, если работники активно высказывают недовольство несправедливым, с их точки зрения, отношением к ним со стороны руководства, менеджеры могут заняться этой проблемой, даже если интерпретация ситуации сотрудниками была неточной или предвзятой. Кроме того, благодаря информации на таких Web-сайтах менеджеры могут оценивать настроение персонала в целом, особенно в очень больших и разбросанных организациях. В организациях, в которых люди не имеют прямого доступа к руководству высшего уровня и не могут обсудить с начальством свои проблемы, типа где сетка металлическая купить можно, Internet-сайты для жалоб работников следует рассматривать как один из способов коммуникации «снизу вверх».

Что же предпринимают менеджеры для управления такими сайтами? Прежде всего, как мы уже говорили, им необходимо признать, что они служат ценным источником весьма полезной информации. Далее, точно так же как будто информация получена традиционным путем, ее можно либо проигнорировать, либо тем или иным образом отреагировать на нее. Реакция может быть разной: например, можно разместить на этом же сайте информацию с разъяснением ситуации либо предпринять какие-то действия для решения проблем, о которых идет речь.

Кроме того, менеджеры могут создать анонимный внутренний форум, например в локальной сети, и стимулировать людей размешать свои жалобы на нем, а не в открытой сети. И наконец, менеджерам следует постоянно следить за информацией на Web-сайтах. Держа таким образом «руку на пульсе» и узнавая, что больше всего волнует и беспокоит их сотрудников, управленческий персонал может максимально правильно оценить ситуацию и определить путь для ее исправления.