Гарантийное обслуживание офисной техники: кто должен ремонтировать?

В жизни электронной техники наблюдаются два критических периода. В самом начале эксплуатации «вылезают наружу» конструктивные и производственные дефекты. К первым относится недостаточный запас применяемых радиодеталей по электрическим и тепловым параметрам, ко вторым — качество пайки плат, другие нарушения технологии.

Спустя несколько лет начинает проявляться естественное старение полупроводников и электролитических конденсаторов. Число отказов вновь возрастает и продолжает увеличиваться с каждым годом. Примите как неизбежное, что даже среди самых качественных и надежных компьютерных комплектующих через 5—10 лет в строю останется не больше половины — это объективная статистика. То, что никто сейчас не станет выпускать технику, способную надолго пережить срок морального устаревания — тоже данность наших дней.

Последнее отчетливо видно на примере приводов лазерных дисков. Пишущий DVD-привод, который сумел проработать дольше 3 лет — скорее исключение, чем правило!

Поскольку окончательно победить время пока еще никому не удалось, наша задача — минимизировать проблемы хотя бы после приобретения новой техники. К счастью, механизм для этого предусмотрен в законе! Называется он гарантийными обязательствами. Если в течение гарантийного срока возникла неисправность, техника должна быть отремонтирована или заменена бесплатно. На первый взгляд, все просто и однозначно. Только сразу уточним: кто выступает покупателем?

Когда покупателем является юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, отношения между ним и продавцом (поставщиком) регулируются исключительно Гражданским кодексом РФ. Другими словами, существенные условия сделки следует закрепить в договоре купли-продажи. Согласно ст. 469 ГК РФ товар должен быть качественным. Согласно ст. 470 ГК РФ в договоре может быть указан гарантийный срок. Заметим: по Гражданскому кодексу гарантия — дело добровольное! То, что производитель предоставил гарантию импортеру, вовсе не означает, что тот должен передавать гарантийные обязательства следующему в цепочке продвижения товара, а продавец обязан установить гарантийный срок при продаже товара конечному покупателю.

В течение гарантийного срока, прописанного в договоре, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (ст. 476 ГК РФ). Если же гарантийный срок не оговаривался, в действие вступает ст. 477 ГК РФ. Покупатель вправе предъявить претензии по качеству товара в пределах двух лет со дня покупки. Однако он должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Когда покупателем является физическое лицо, и технику оно приобретает для личных нужд, покупатель считается потребителем. К нему применим Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП), который расширяет права покупателя по сравнению с ГК РФ. По желанию продавец может взять на себя дополнительные обязательства, которые отражаются в договоре купли-продажи.

Из ст. 5 ЗоЗПП следует, что изготовитель вправе установить на изделие гарантийный срок. Впрочем, я не встречал ни одного мирового производителя компьютерной техники, который бы не давал гарантию на свои изделия. Продавец же обязан удовлетворить требования потребителя в течение гарантийного срока, установленного производителем. В этом существенная разница между ГК и ЗоЗПП! Компьютеры и периферия относятся к технически сложным товарам, перечисленным в Постановлении Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575.

Когда в компьютере, принтере или другом оборудовании возникает неисправность, сначала говорится только о ненадлежащем качестве товара. Обычная тактика в таких случаях — потребовать от продавца, чтобы тот устранил недостатки, проще говоря — отремонтировал технику. Также потребитель вправе возвратить технику продавцу с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги. У юридического лица по закону такой возможности нет — сначала только ремонт или уценка.

То, что недостаток товара является существенным, может быть выяснено лишь в ходе диагностики и ремонта. Что понимать под «существенным недостатком»? Либо дефект неустраним в принципе (попробуйте разобрать и отремонтировать флешку), либо расходы и время на его устранение несоразмерны ценности товара (это касается практически всех компьютерных комплектующих — обычно их легче изготовить заново, чем починить). Если неисправность после ремонта возникла повторно или техника находилась в сервисе более месяца в течение года, недостаток тоже признается существенным.

С этой точки зрения неисправную компьютерную «мелочь» и комплектующие, если они были куплены по отдельности, почти всегда обменивают или принимают обратно быстро и без споров. Единственно, возражения у продавца могут вызвать следы механических повреждений либо так называемые «летучие» («плавающие») дефекты. Например, компьютер иногда перезагружается или зависает, хотя в другой раз подолгу работает без всяких проблем. Либо периодически «пропадает» сеть, «отваливается» мышь и т. д.

Грамотный компьютерщик почти всегда способен выявить проблемный компонент (материнскую плату, БП, память, винчестер) с помощью тестовых программ и путем поочередной перестановки комплектующих в другой компьютер. Теперь его задача — убедительно продемонстрировать продавцу, что дефект действительно существует. Скорее всего, такие комплектующие тоже заменят. В крайнем случае придется дождаться, пока неисправность из «летучей» превратится в явную и постоянную.

… о том, как скрытое сделать явным, мы не даем. Впрочем, любой системный администратор прекрасно знает, какими способами «полуживые» компьютерные комплектующие «добиваются» до того состояния, когда их уверенно можно сдать по гарантии!

«Готовые» системные блоки, ноутбуки, принтеры и мониторы, наоборот, по гарантии сначала предложат отремонтировать. Хотя в законе говорится о «возмещении расходов на устранение недостатков третьими лицами», на практике ремонт всегда осуществляется или через продавца, или в авторизованном сервисном центре. В противном случае его посчитают «неквалифицированным вмешательством», и ваши расходы никто возмещать не станет.

Многие крупные производители техники располагают авторизованными сервисными центрами (АСЦ) на территории России. Некоторые называют их уполномоченными сервис-центрами (УСЦ). В Гражданском кодексе какое-либо упоминание об АСЦ отсутствует. В ЗоЗПП говорится, что, наряду с продавцом и изготовителем, требования потребителя в отношении товара с недостатками обязаны удовлетворить «уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель». Под ними как раз и понимаются сервисные центры, которые уполномочены (авторизованы) проводить гарантийный ремонт.

Если в точности следовать букве закона, то покупатели — юридические лица и ИП вправе обращаться за гарантийным обслуживанием техники только к тем, у кого они эту технику приобрели. Потребитель же волен выбирать между продавцом и авторизованным СЦ.

Торгующие организации (за исключением, может быть, самых крупных торговых сетей, которые способны организовать собственные АСЦ) переправляют гарантийную технику в соответствующие сервисные центры. Если в вашем городе есть АСЦ нужного производителя, во многих случаях обратиться в сервис напрямую бывает быстрее и проще, чем делать это через продавца. Адреса сервисных центров приведены в гарантийных талонах. Их можно уточнить и на сайте производителя.

Как правило, для обращения в АСЦ нужны только само изделие с серийным номером и заполненный гарантийный талон. Представители некоторых компаний не требуют даже талон — все сведения о технике, дате ее выпуска и гарантийном сроке получаются по серийному номеру из единой базы данных на сайте производителя. На практике АСЦ почти никогда не спрашивают чеки или другие документы, в которых фигурирует фамилия (наименование) владельца аппарата. Считается, что кто обратился в сервис, тот и хозяин техники.

Как вести учет основных средств, от чьего имени приобретать компьютеры и оргтехнику — каждый предприниматель решает для себя сам. Из нашего конспекта можно заключить, что у «физиков» возможностей быстро и безболезненно решить гарантийные проблемы несколько больше, чем у «юриков». Мы ни в коем случае не советуем нарушать финансовую дисциплину, но о разном подходе к гарантийному обслуживанию тех и других подумать все же стоит!


Top