Я регулярно наблюдаю такую картину. За компьютер садится новый сотрудник. Как правило, его предшественник за долгое время уже «накопал» и накопил все необходимые для работы сведения. По какому принципу разложены наработанные документы и другие сохраненные файлы, обычно знает только он сам. Очень часто они бывают «свалены» в папку Мои документы либо в несколько папок с малозначащими названиями на диске D:.

Что происходит дальше? По мере поступления задач новичок пытается разобраться в существующих материалах. Но сначала придется понять логику того, кто их добывал или создавал и сохранял! Хорошо, если человек находится рядом, помогает, подсказывает, передает дела и опыт. Если же такой возможности нет, наработки предшественников обычно складываются в архив, а процесс овладения информацией начинается заново.

Получается, что у каждого есть своя собственная «база знаний». Часть ее, формальная, хранится в виде документов на компьютере и бумаг. Другая часть, назовем ее неформальной, существует только в голове конкретного человека. Вот эта неформальная часть и служит ключом к использованию формальных сведений. Пока человек «в наличии» и «при памяти», существует и знание. Как только теряется неформальная часть (сотрудник уволился, ушел в отпуск, просто забыл), база знаний превращается в кучу бесполезной информации.

Иначе говоря, есть документ. Чтобы от него была польза, нужно знать, что это за документ, о чем он, кому, когда и для чего он нужен. Как утверждают специалисты в области KM (Knowledge Management — управление знаниями), знания — это сведения плюс сведения о том, как применить эти сведения на практике.

Теперь каверзный вопрос. Заинтересован ли каждый работник в том, чтобы накопленная им информация была доступна и полезна всем остальным? Чтобы она превратилась в знания? Как правило, нет! И дело тут не в «жадности» или «вредности», а всего лишь в отсутствии явной мотивации. «Я с этим работаю, и в своей документации ориентируюсь! Если кому-то что-то понадобится, найду, отвечу, передам».

Но не все радужно даже в стабильном и давно работающем коллективе! Специалисты по организации труда подсчитали, что примерно треть рабочего дня сотрудник тратит на поиск нужных данных сам, а еще около получаса расспрашивает коллег. Причем речь зачастую идет о давно пройденных элементарных вещах.

Какие возможны решения? Самое простое из них давным-давно уже придумала бюрократия. В бумажном виде документы положено было снабжать сопроводительными записками, документы подшивали в папки, на папки клеили описи, а по всякому поводу любили разрабатывать инструкции.

Применительно к документам на компьютерах роль «сопроводительных записок» могут играть текстовые файлы или документы Word, в которых очень кратко описано содержимое папки и приведены комментарии по существу дела. Точно так же полезно описывать порядок действий в разных ситуациях, делать маленькие конспекты со ссылками на локальные документы и ресурсы Интернета. Смысл двоякий: во-первых, это «напоминание самому себе», во-вторых, это готовые подсказки коллегам и сменщикам.

Существуют ли специализированные приложения для управления знаниями? Во всяком случае, существуют программы, которые так позиционируют и называют сами их создатели!

В основном это системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management System). В сущности, они являются базами данных о клиентах и продажах, совмещенными со справочными материалами. «База знаний», т. е. набор текстов со ссылками, помогает оператору быстро отвечать на типичные вопросы клиентов, строить разговор по заранее разработанным схемам. В базу данных операторы заносят сведения о звонящем и результатах обращения. Главная сфера применения таких систем — call-центры, телемаркетинг, справочные, службы консультирования и технической поддержки по телефону.

Другая категория решений — средства разработки «интрасайтов», т. е. веб-сайтов, работающих в локальной сети предприятия и предназначенных исключительно для его сотрудников. Для малого бизнеса такие специализированные платформы могут показаться слишком дорогими и сложными, поскольку ориентированы они на более масштабные предприятия.

Если вас заинтересовала идея свести рабочие инструкции, схемы и заметки в некоторое подобие сайта (набор документов с перекрестными ссылками), отчего бы не воспользоваться любым редактором с поддержкой гипертекстовых ссылок?

Правда, на этом пути подстерегают две проблемы. Во-первых, кто-то должен регулярно заниматься систематизацией материалов, а это довольно трудоемкий процесс. Во-вторых, поиск. Отчасти поможет стандартная функция поиска в Проводнике Windows. Кроме того, существуют приложения для поиска документов и других файлов на компьютере и в локальной сети. Например, это Google Desktop (desktop.google.com) или Персональный поиск Яндекса (desktop.yandex.ru). Такие программы, подобно «большим» поисковым системам Интернета, в фоновом режиме просматривают файлы, индексируют их, а по запросу выдают список документов с искомыми словами.

Так что в малой сети малого предприятия для управления знаниями хватит самых простых технических средств. Важнее другое — привыкайте сами и приучайте коллег относиться к сохраненным документам как к источнику корпоративных знаний и «информационным активам фирмы»!